หนังสือร้องเรียนและคำแนะนำคืออะไร วิธีการออกหนังสือร้องเรียน?

นับตั้งแต่ช่วงเวลาของสหภาพโซเวียตมีความเชื่อว่าบ่นต่ำน่าอายและไม่เหมาะสม อย่างไรก็ตามเมื่อสิทธิของผู้บริโภคได้รับการละเมิดโดยตรงมีข้อร้องเรียนเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการหรือเพียงต้องการแนะนำบางสิ่งบางอย่างเพื่อปรับปรุงบริการโดยไม่มีข้อเสนอแนะใด ๆ หนังสือร้องเรียนและข้อเสนอแนะเป็นเครื่องมือที่เหมาะอย่างยิ่งที่จะช่วยให้ผู้ขายบริการได้ยินลูกค้าของตน

สิ่งที่องค์กรควรมีหนังสือสำหรับการร้องเรียน?

จำเป็นต้องมีหนังสือแสดงความคิดเห็นและคำแนะนำเพื่อปกป้องสิทธิของลูกค้า ตามกฎหมายว่าด้วยสิทธิของผู้บริโภคต้องมีหนังสือเรื่องร้องเรียนและข้อเสนอดังนี้

• ในร้านค้าปลีก
• ในคาเฟ่และร้านอาหาร (สถานที่จัดเลี้ยง)
• ในศูนย์ดูแลรถยนต์ (บริการผู้บริโภค)
• ในร้านขายยา
• ในโรงพยาบาลและโรงพยาบาล
• ในร้านทำผมและร้านเสริมสวย
• ในพิพิธภัณฑ์;
• ในเขตปกครองของตำรวจ
• ที่สถานีและสนามบิน
• ในที่อยู่อาศัยและบริการชุมชน;
• ที่ทำการไปรษณีย์
• ในธนาคาร;
• ใน sanatoria และค่ายเด็ก

นั่นคือที่ใดก็ตามที่บางคนให้บริการแก่ผู้อื่นต้องมีหนังสือร้องเรียนและข้อเสนอแนะ บทวิจารณ์สามารถเขียนโดยบุคคลอื่นไม่ว่าจะเป็นเพศหรือสถานะทางสังคม

สิทธิผู้บริโภค

ผู้ซื้อควรเข้าใจว่าการให้บริการที่ไม่ดีความหยาบคายของผู้ขายการขายสินค้าที่เน่าเสียไม่ควรไปโดยไม่มีใครขัดขวาง บุคคลใดสามารถเขียนข้อเสนอแนะเชิงบวกหรือเชิงลบได้ หนังสือเรื่องร้องเรียนถูกออกเมื่อมีการร้องขอครั้งแรกของผู้บริโภค ในกรณีนี้ผู้ขายไม่มีสิทธิที่จะขอเอกสารของผู้ร้องเรียน ผู้ซื้อยังไม่จำเป็นต้องออกเสียงเหตุผลสำหรับความต้องการของหนังสือความคิดเห็น

ในทางกลับกันพนักงานจะต้องให้บริการไม่เพียง แต่หนังสือเท่านั้น แต่ยังรวมถึง:

• ที่จับ;
• ตาราง;
• เก้าอี้

ฝ่ายบริหารต้องตอบกลับการร้องเรียนภายใน 14 วัน ควรสังเกตว่าถ้าผู้ขายอ้างว่าไม่มีหนังสือเล่มดังกล่าว (สูญหายไม่ได้ป้อน) - นี่เป็นการละเมิดที่ร้ายแรงซึ่ง บริษัท สามารถได้รับค่าปรับที่ดี โน้ตบุ๊คเองสำหรับคำแนะนำอาจมีลักษณะเหมือน: ในรูปแบบของโน้ตบุ๊คโน้ตบุ๊คขนาดใหญ่โน้ตบุ๊คทั่วไปสิ่งสำคัญคือมีผนึกพิเศษและหมายเลขหน้า มิเช่นนั้นผู้บริหารอาจไม่เห็นการอ้างสิทธิ์

ผู้นำควรรู้อะไร?

เป็นเรื่องที่ดีเมื่อผู้บริโภครู้จักสิทธิของตน จะดียิ่งขึ้นเมื่อผู้จัดการทราบหน้าที่ของตน เพื่อป้องกันไม่ให้สถานการณ์ที่ไม่พึงประสงค์กับลูกค้าไม่พอใจมีน้อยลงและมีกฎหมายของรัสเซียไม่ได้เลยผู้กำกับทุกคนในองค์กรของเขาต้องการหนังสือร้องเรียนและข้อเสนอแนะ คำแนะนำซึ่งแสดงวิธีการสร้างแผ่นจดบันทึกสำหรับบทวิจารณ์คือด้านล่าง:

• ควรซื้อหนังสือสำเร็จรูปในร้านพิเศษ นี้ค่อนข้างเอกสารร้ายแรง, ลักษณะของการที่มีผลโดยตรงต่อภาพลักษณ์ของ บริษัท
• ในแต่ละหน้าคุณต้องใส่ตัวเลข (ในมุมล่างหรือบนขวา)
• หนังสือเล่มนี้จำเป็นต้องเป็นเกลียวและควรปิดผนึกตัวเอง ที่รอยต่อของตราประทับและหนังสือที่คุณต้องใส่ตราประทับ (ถ้าไม่ใช่คุณสามารถใส่ลายเซ็นของคุณได้) นี้จะทำเพื่อให้มันเป็นไปไม่ได้ที่จะมองไม่เห็นตราประทับอย่างไม่น่าเชื่อ

ขณะนี้ไม่จำเป็นต้องรับรองหนังสือความคิดเห็นและข้อเสนอแนะ อย่างไรก็ตามควรคำนึงถึงว่าจำเป็นต้องจัดทำเอกสารตามกฎหมายท้องถิ่น หากไม่มีข้อบังคับในภูมิภาคเกี่ยวกับหนังสือเรื่องร้องเรียนขอแนะนำให้กระทรวงพาณิชย์สั่งซื้อฉบับที่ 346 ปีพ. ศ. 2516

ลูกค้ากำลังเขียนอะไร?

แน่นอนว่าการบริหารและการจัดการไม่ได้เป็นเพียงแค่การอ่านเชิงลบเท่านั้น บางครั้งลูกค้ายินดีที่จะแบ่งปันความประทับใจในโน้ตบุ๊ก โดยทั่วไปหนังสือร้องเรียนและข้อเสนอแก้ไข:

• การละเมิดในภาคบริการ ตัวอย่างเช่นความหยาบคายการปฏิเสธที่จะยอมรับสินค้าที่ไม่ได้มาตรฐานกลับมา
• การใช้อำนาจที่ไม่เหมาะสมอาจรวมถึงการขาย "จากเคาน์เตอร์" หรือเพิ่มราคาให้เป็นประโยชน์
• ข้อเสนอแนะเชิงบวกเกี่ยวกับพนักงานและสินค้า เมื่อบริการพอใจลูกค้าอย่างสมบูรณ์
• ข้อเสนอแนะในการปรับปรุงคุณภาพงาน

สิ่งนี้ทำให้ผู้จัดการมีโอกาสมองธุรกิจของเขาจากภายนอกปรับปรุงได้ สำหรับลูกค้าก็มีโอกาสที่จะได้ยิน

หนังสือข้อเสนอควรมีโครงสร้างอย่างไร?

แม้จะมีข้อเท็จจริงที่ว่าโน้ตบุ๊คใด ๆ สามารถกลายเป็น "otzovik" ได้กฎหมายของสหพันธรัฐรัสเซียจะต้องมีการสังเกตการออกแบบที่ถูกต้อง หนังสือข้อร้องเรียนและข้อเสนอตามคำตัดสินของรัฐบาลฉบับที่ 55 ควร:

• มีหมายเลขในแต่ละหน้า (ดังนั้นคุณจึงไม่สามารถสังเกตได้ฉีกออกหน้าด้วยความคิดเห็นที่เป็นกลาง);
• เกลียว;
• หนังสือต้องประทับตราและลงนามโดยศีรษะ
• หน้าแรกต้องมีข้อมูลทางกฎหมายหรือทางกายภาพขององค์กร
• จำเป็นต้องมีในหนังสือการปรากฏตัวของการเรียนการสอนที่เข้าใจได้สำหรับความสมบูรณ์ของมัน (หนึ่งแผ่นสำหรับการเรียกคืนและที่สองคือคำตอบสำหรับมัน);
• ผู้บริโภคควรหาที่อยู่โน้ตบุ๊คและหมายเลขโทรศัพท์ของหน่วยงานกำกับดูแล (ตัวอย่างเช่น Rospotrebnadzor)

สิ่งสำคัญคืออย่าพลาดสิ่งของเหล่านี้โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อ เตรียมหนังสือ ด้วยตัวคุณเอง

สิ่งที่ควรแจ้งเตือน?

วัฒนธรรมและศิลปะไม่สามารถผ่านปรากฏการณ์ที่สดใสเช่นนี้เป็นหนังสือที่น่าสังเวช เช็กฮอฟมีเรื่องตลกขบขันเรื่องนี้หัวเราะเยาะผู้บริโภคที่ไม่มีการศึกษา ในยุคโซเวียตสารสกัดจากหนังสือเล่มนี้มักถูกตีพิมพ์ในนิตยสาร "จระเข้" ในเวลาเดียวกันพวกเขาก็ถ่ายทำภาพยนตร์ที่มีชื่อเสียง: "Give a plaintive book."

นั่นเป็นเพียงผู้บริโภคที่ถูกข่มขู่เท่านั้นไม่ควรหัวเราะโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเขาถูกปฏิเสธไม่ให้ออกหนังสือรีวิว สิ่งที่ควรแจ้งเตือนลูกค้า:

• ปฏิเสธที่จะออกด้วยเหตุผลอันลึกซึ้ง ("เรากำลังปิดกิจการอยู่แล้ว" "คุณไม่เห็นเรารับประทานอาหารกลางวัน" "หนังสือเล่มนี้ได้รับการตรวจสอบโดยผู้อำนวยการ");
• ให้สมุดบันทึกเปล่าหรือสำเนาหนังสือร้องเรียนและคำแนะนำ

ตัวอย่างทั้งสองแบบนี้เป็นการละเมิดด้านการบริหาร ในกรณีที่สองเป็นการหลอกลวงโดยเจตนาของผู้บริโภค ความรับผิดชอบส่วนใหญ่จะตกเป็นภาระของผู้ขายภายใต้ศิลปะ 14.15 แห่งประมวลกฎหมายอาญาของสหพันธรัฐรัสเซีย หัวหน้างานหรือผู้ดูแลระบบควรติดตามตรวจสอบการติดตามผลอย่างใกล้ชิดหลังจากข้อร้องเรียนที่มีบทวิจารณ์ บ่อยครั้งที่พนักงานเขียนคำชมเชยหลังจากอ้างว่า "ลบล้าง" สิ่งนี้ไม่สามารถยอมรับได้

ฉันสามารถหาหนังสือทบทวนได้จากที่ใด

โดยทั่วไปหนังสือเรื่องร้องเรียนและข้อเสนอควรมีให้โดยอิสระ ตัวอย่างเช่นในชั้นการซื้อขาย ลูกค้าสามารถค้นพบตัวเองได้ ถ้านี่เป็นที่เก็บสำหรับหลายแผนกแล้ว "otzovik" ต้องอยู่ในแต่ละแผนก อีกครั้งถ้าเป็นร้านกาแฟหรือร้านอาหารซึ่งมีห้องโถงตั้งแต่สองห้องขึ้นไปแต่ละห้องจะต้องมีหนังสือเสนอ

บ่อยครั้งที่ผู้บริโภคสามารถหาเอกสารใน "มุมลูกค้า" ใกล้ทางออก ถ้าลูกค้าไม่สามารถหา notepad สำหรับบันทึกได้พนักงานต้องให้ ดังที่ได้กล่าวมาแล้วข้างต้นผู้บริโภคนอกเหนือไปจากหนังสือควรได้รับเก้าอี้พื้นเขียนและวัสดุการเขียน

วิธีการบ่นอย่างถูกต้อง?

ดังนั้นสถานการณ์ที่คลุมเครือเกิดขึ้นอยู่ในมือของหนังสือร้องเรียนและข้อเสนอแนะ ผู้ขายไม่สามารถให้ตัวอย่างสำหรับการบรรจุ (มันก็ไม่ได้อยู่) วิธีการอย่างถูกต้องที่จะบ่นว่าการเรียกร้องจะได้ยินและดำเนินการ?

อัลกอริทึมของการกระทำ:

• เมื่อแรกสะอาดหลังรายการเพจที่คุณต้องใส่วันที่ปัจจุบัน;
• ในนามของตนเองเขียนคำแถลง;
• คุณจำเป็นต้องเว้นรายละเอียดติดต่อและลงชื่อ (ฝ่ายบริหารไม่จำเป็นต้องตอบข้อร้องเรียนที่ไม่ระบุชื่อ)

แม้จะมีข้อเท็จจริงว่าการอ้างสิทธิ์ถูกเขียนขึ้นในรูปแบบอิสระ แต่ก็ควรที่จะปฏิบัติตามกฎที่ไม่ได้ระบุไว้สำหรับการลงทะเบียน ผู้เชี่ยวชาญแนะนำ:

• ยึดมั่นในรูปแบบธุรกิจอย่างเป็นทางการ
• หลีกเลี่ยงการดูถูกและหยาบคายต่อผู้ขาย
• อย่าปล่อยให้หัวข้อสำหรับการให้เหตุผลที่ยาวเกินไปทำให้ข้อความร้องเรียนล่าช้าและเขียนบทวิจารณ์สั้นเกินไป ("สินค้าที่มีคุณภาพไม่ดี" "ผู้ขายไม่สุภาพ")
• เป็นที่น่าพึงพอใจที่ทราบว่ากฎหมายใดที่พนักงานของกิจการได้ละเมิด

หากคุณปฏิบัติตามคำแนะนำเหล่านี้มีแนวโน้มว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไขโดยการบริหารจัดการซึ่งหนังสือร้องเรียนและคำแนะนำจะช่วยได้ ตัวอย่าง การอ้างสิทธิ์อาจมีลักษณะดังนี้:

« 10.11.2016 ปี

เมื่อซื้อผลิตภัณฑ์นมฉันพบว่ามีสินค้าอยู่ในชั้นวางของสินค้าที่หมดอายุแล้ว รวมทั้งชีสกระท่อมที่เน่าเสียซึ่งหมดอายุในวันที่ 05.11.2016 โปรดดำเนินการ

Anton Ivanov ลายมือชื่อหมายเลขโทรศัพท์ที่อยู่ (อิเล็กทรอนิกส์จริง) "

นอกจากนี้คุณยังสามารถระบุในการตอบกลับว่าหากการบริหารระบบไม่ตอบสนองต่อข้อผิดพลาดดังกล่าวคุณสามารถติดต่อเจ้าหน้าที่ระดับสูงได้

การเรียกร้องพิจารณาพิจารณาเป็นอย่างไร?

หลังจากยื่นคำร้องแล้วพนักงานจะแจ้งเรื่องการบริหารงานของวิสาหกิจ ที่ดีที่สุดคือให้คำอธิบายในส่วนของคุณได้ทันที คำร้องเรียนดังกล่าวถือเป็นการกระทำโดยกรรมการในการแสดงตนของพนักงานที่ถูกเขียนขึ้น

ภายในสองวันหัวหน้าต้องเข้าใจสถานการณ์ดำเนินการและส่งคำตอบเป็นลายลักษณ์อักษรไปยังผู้สมัครไม่เกินห้าวันหลังจากนั้น นอกจากนี้ในหนังสือข้อเสนอเองควรมีการตอบสนองจากฝ่ายบริหาร สำเนาคำตอบเป็นลายลักษณ์อักษรต้องเก็บไว้ที่องค์กรภายในปีปฏิทิน ถ้าระยะเวลาห้าวันเป็นเรื่องที่ไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ระยะเวลาการทบทวนจะเพิ่มขึ้นเป็น 14 อย่างไรก็ตามผู้สมัครต้องได้รับการเตือนเรื่องนี้เป็นลายลักษณ์อักษร

คำตอบสำหรับการอ้างสิทธิ์ เป็นข้อบังคับ แต่ในขณะที่ไม่มีอยู่จะไม่ถือว่าเป็นการละเมิดทางปกครอง และไม่มีการลงโทษตามลำดับ อย่างไรก็ตามปัญหาอาจเกิดขึ้นกับเจ้าหน้าที่ระดับสูง

มีอำนาจควบคุม

หากผู้บริโภคเข้ามาภายในสองสัปดาห์และเห็นว่าคำตอบของเขายังไม่ได้รับคำตอบจะไม่มีข้อใดในการเขียนคำร้องใหม่ ส่วนใหญ่การจัดการของหนังสือไม่ถึงหนังสือร้องเรียนและข้อเสนอ ภาพของคำแถลงที่มีวันที่และลายเซ็นสามารถใช้เป็นหลักฐานโดยอ้อมในการไม่ปฏิบัติตัวต่อเจ้าหน้าที่ระดับสูง

ที่อยู่ของผู้บริโภคในกรณีนี้:

• ใน Rospotrebnadzor;
• กรมบริการและการบริโภค
• ใน Gostorginspektsiyu

จะดีกว่าการเขียนในครั้งเดียวกับหลายกรณี สำหรับการตอบสนองอย่างรวดเร็วขอแนะนำให้ส่งจดหมายลงทะเบียนหรือส่งด้วยตนเอง เขียนคำร้องเรียนเป็นสองชุด (หนึ่งใบออกจากบ้าน)

แน่นอนคุณไม่สามารถตอบสนองในทางที่จะหยาบคายสินค้าที่ไม่สุภาพราคาที่สูงขึ้นและการละเมิดอื่น ๆ แต่แล้วไม่มีใครจะปกป้องสิทธิของผู้บริโภค และผู้ซื้อจะยังคงอยู่ในหัวของเขาเท่านั้น